요식업계 ‘노쇼’ 문제, 이대로 괜찮을까?
안녕하세요 뜨거운 이슈를 전해드리는 이슈잇슈입니다.
근래 경기불황으로 폐업자가
속출하고 있는 가운데,
전화로 주문이나 예약을 해놓고
잠적하거나 주문을 취소하는
이른바 노쇼(No-show)로 인해
자영업자들이 눈물짓고 있다고 합니다.
오늘은 요식업계, 자영업자들이 겪는 악성 행태인
노쇼에 대해 알아보겠습니다.
노쇼(No-show), 단순한 실수가 아닌 심각한 문제
"예약 취소라도 미리 전화해주면 다행인데,
연락이 두절되는 경우가 더 많아요.
바쁜 와중에 일일이 확인 전화도 못 하고,
이제는 체념해서 항의도 안 합니다."
서울 종로구에서 백숙집을 운영하는
A 사장님의 한숨 섞인 목소리입니다.
요식업계에서 ‘노쇼’ 문제가
심각한 수준으로 번지고 있습니다.
손님이 예약을 하고도 나타나지 않으면,
준비한 음식은 그대로 버려지고
매출 손실은 물론
심리적 스트레스까지 더해집니다.
최근 경기 불황까지 겹치면서
손님이 줄어든 상황에서
노쇼 피해는 더욱 치명적입니다.
한국외식업중앙회의 조사에 따르면,
외식업주 10명 중 8명이 최근 1년간
노쇼를 경험했다고 답했습니다.
특히 예약을 잡아둔 뒤
아무런 연락 없이 사라지는 경우가 많아,
업주들은 매일 노심초사하는 상황입니다.
20명 단체 예약 취소…
고깃집 사장님의 분노
서울에서 고깃집을 운영하는 B 사장님은
지난 13일, 한 단체 예약 손님으로 인해
큰 피해를 입었습니다.
"네이버 예약으로 20명 예약을 걸어놓고는
당일 6시 15분에 ‘못 간다’고 통보하더라고요.
초벌로 구워놓은 고기는 다 버렸고,
직원들까지 헛수고했죠.
더 화나는 건, 그 손님이 네이버 계정을 차단해버려
연락조차 할 수 없었다는 겁니다."
결국 나중에 보상금을 일부 받긴 했지만,
하루 장사를 망쳤다는
정신적 스트레스가 더 컸다고
하소연했습니다.
횟집, 빵집까지… 배달·포장 노쇼도 심각
단순히 음식점에서만 문제가 되는 게 아닙니다.
횟집과 카페나 베이커리에서도
노쇼로 인한 피해가 속출하고 있습니다.
한 횟집 사장님은 16만 원어치 회를
포장 주문한 손님이 "한 시간 후에 픽업하겠다"고 해
준비했지만,
결국 나타나지 않았습니다.
뒤늦게 문자를 보내 "일이 생겨서 못 간다"고 했지만,
결제 요청을 하자
"그냥 간다고만 했지, 주문한 건 아니다"라며
발뺌했습니다.
이후 전화를 차단해버렸습니다.
처지는 빵집과 카페도 마찬가지입니다.
서울 송파구에서 작은 카페를 운영하는 A 씨는
"음료 50잔과 빵 100개를 미리 주문한 뒤
연락이 끊긴 손님 때문에 눈물을 쏟았다"고 밝혔습니다.
"손님이 ‘곧 도착한다’고 해서 믿었는데,
결국 차단하고 사라졌어요.
작은 카페에서는 이 정도 주문이
하루 매출의 대부분인데… 너무 속상했습니다."
이처럼 노쇼는 업종을 가리지 않고
요식업 전반에 걸쳐
심각한 문제를 초래하고 있습니다.
https://youtu.be/f8iVl0emJWY
노쇼 방지를 위한 예약 보증금 제도, 하지만 현실은?
현재 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따르면,
예약 시간 1시간 전까지 취소하지 않으면
총 이용금액의 10% 이내에서
위약금을 내도록 권고하고 있습니다.
하지만 이는 어디까지나 권고사항일 뿐
강제성이 없어 실효성이 떨어집니다.
한국외식산업연구원 조사에 따르면,
예약 보증금을 받고 있는 업주는
전체의 9.4%에 불과합니다.
보증금을 받지 않는 이유는
다음과 같습니다.
음식점 이미지 손상 우려 (23%),
연락 두절로 보상 청구 불가 (20.3%),
동네 장사라서 부담 (17.6%),
재방문하지 않을까 봐 걱정 (13.5%),
소규모 식당에서는 카드 결제가
일반화된 상황에서
보증금을 받기도 어려운 실정입니다.
전문가들은 노쇼를 줄이기 위해
예약 상기 시스템과 인센티브 제도를
도입해야 한다고 조언합니다.
예약 상기 시스템이란 예약 시간 전에
문자, 카카오톡, AI 챗봇 등을 통해
예약을 거듭 알람해주는 서비스로
예약상황을 다시 한번
각인시켜줌으로써
노쇼율이 감소하는 효과가 크다고 합니다.
인센티브 제도는 예약을 성실히 이행한 고객에게
할인 쿠폰을 제공하거나
포인트 적립 혜택을 주면
예약 준수율을 높이는 방법입니다.
그러나 위와 같은 일선 사업장의
노력이나 수단으로는
현실적으로 충분하지 않다는
전문가의 의견입니다.
이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는
"노쇼는 단순한 개인적 선택이 아니라,
경제적 피해를 유발하는 무책임한 행동"이라며,
"소비자와 소상공인이
상생하는 예약 문화가
자리 잡아야 한다"고 강조했습니다.
노쇼 근절, 소비자의 인식 변화가 필요
노쇼 문제는 단순한 실수나 소비자의 권리가 아니며
업주들에게는 하루 장사를 망칠 수 있는
심각한 경제적 타격으로 다가오는 문제이고
더 나아가 요식업계 전반의 불황을
가속화하는 요인이 될 수 있습니다.
예약은 반드시 지키고자 하는
시민의식이 퍼지고
부득이한 사정으로 취소해야 한다면
최소한 미리 연락하는 것이
기본적인 매너이자 어려운 시기
함께 도우며 상생하는 힘이 될 것 입니다.